Procedura suport

Această procedură detaliază modul în care Idealog SRL oferă suport tehnic pentru utilizatorii aplicațiilor software dezvoltate de catre companie.

Eligibilitate pentru serviciile de suport tehnic 

Suportul tehnic este disponibil exclusiv pentru clienții cu contract semnat cu Idealog SRL, indiferent dacă aceștia beneficiază de un abonament cu ore de suport incluse sau nu.

Acces la resurse de suport

Clientii pot utiliza oricand libraria de ajutor pusa la dispozitie la adresa: 
https://help.idealog.ro/ . Aceste resurse sunt publice si pot fi accesate de orice client, indiferent daca are sau nu contract de suport.

Tipuri de suport

• Pentru clientii care au un abonament cu ore incluse, mai jos se pot vedea descrierea tipurilor de sesizari si timpii de remediere a lor.
• Pentru clientii care nu au un abonament cu ore incluse, nu se poate garanta nici un termen de rezolvare a solicitarilor.

Procedura solicitari de tip Extra

Pentru solicitarile de tip Extra sau cele de functionalitati noi, se va respecta procedura de Cerinte client care se poate gasi la adresa:
https://help.idealog.ro/procedura-cerinte-functionalitati-noi/

Pasi pentru comunicarea, inregistrarea si rezolvarea solicitarilor

1. Raportarea solicitarilor - in cazul in care se intalneste o situatie in aplicatiile software utilizate sau se doreste trimiterea unei alte solicitari se trimite un mail la adresa: support@idealog.ro sau direct din aplicatia utilizata daca aceasta permite aceasta functionalitate.
   Mailul trimis trebuie sa contina cat mai multe informatii necesare identificarii problemei de catre persoanele din departamentul de suport. Aceste informatii sunt foarte utile pentru a identifica si remedia cat mai rapid eventualele probleme.
2. Contact in caz de urgenta - in cazul in care situatia este una urgenta, se va contacta departamentul de suport la numerele de telefon: (+40) 743.113.484, (+40) 314.369.360 si se va anunta existenta situatiei.
3. Confirmare primire solicitare - departamentul de suport incadreaza solicitarea in unul din tipurile din tabelul de mai jos si raspunde, pe mail, cu urmatoarele informatii:
   • numarul de inregistrare a solicitarii
   • tipul de situatie la care a fost incadrat
   • data si ora pana la care se va rezolva situatia.
4. Optiune de rezolvare de urgenta - dacă termenul de rezolvare nu este acceptabil pentru client, acesta poate solicita tratament "Urgent". Orele de suport vor fi facturate conform tarifului pentru Orare Excepționale, indiferent de momentul solicitării sau de natura problemei.
5. Solicitarea de informatii suplimentare - in timpul investigarii si rezolvarii solicitarii, pot aparea nelamuriri sau poate fi nevoie de informatii suplimentare cu privire la solicitare. In aces caz departamentul de suport poate apela clientul (prin mail sau prin telefon) pentru a obtine aceste informatii.
6. Rezolvarea si raportarea - dupa rezolvarea situatiei, se raspunde clientului, pe mail, cu cauza care a dus la situatia intalnita (daca e cazul) si modalitatea de remediere care s-a aplicat (daca e cazul).

Observatii

• In cazul in care se solicita clientului informatii noi, daca acesta nu raspunde timp de 2 zile lucratoare, solicitarea va fi considerata inchisa, iar timpii alocati acesteia se vor contoriza.
• In cazul in care clientul este anuntat de rezolvarea unei solicitari, daca acesta nu revine cu un raspuns de 2 zile lucratoare, solicitarea va fi considerata rezolvata.

Contorizarea si facturarea timpilor de suport

• Facturare lunara - Timpul alocat solicitărilor este calculat și facturat lunar (cu excepția cazului în care contractul prevede altfel). Factura este emisă în ultima zi a lunii curente.
• Solicitari in curs/nefinalizate - daca, la momentul emiterii facturii, o solicitare nu a fost inchisa dar are timpi alocati pe ea, acesti timpi vor fi cuprinsi in factura din luna curenta. Daca solicitarea se finalizeaza luna urmatoare, in urmatoarea factura va contine doar diferenta de timp alocat solicitarii in urmatoarea luna.
• Desfasurator - factura va include un desfășurător detaliat al solicitărilor înregistrate, rezolvate și timpul alocat pentru fiecare.
• Abonament cu ore incluse - pentru clienții cu abonamente ce permit reportarea orelor neutilizate, acestea vor fi scăzute din totalul orelor consumate, iar eventualele depășiri vor fi facturate trimestrial.
• Exceptii de facturare - solicitările cauzate de erori ale aplicației nu vor fi facturate. Totuși, dacă clientul solicită rezolvarea în regim de urgență sau refuză soluțiile alternative oferite pentru evitarea problemei, timpul suplimentar va fi contorizat și facturat.